2018年家具類商品投訴14,276件,占22.90%

2019-03-06來源:澎湃新聞熱度:17813
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家具類投訴較爲突出,網購家具糾紛成爲維權難點。

2018年全國消協組織共受理62,346件日用商品類投訴,其中家具類商品投訴14,276件,占22.90%。與曆年相比,通過網絡購買家具的消費爭議成爲解決難點。網絡購物雖方便了消費者購買家具,但異地購買家具維權困難。

中國消費者協會近期收到多起消費者關于網購實木家具的投訴:有的網購家具涉及跨地域問題,受南北方濕度差異影響,家具廠家對實木家具平衡濕度等方面標准把握不好,導致家具在短時間內出現嚴重開裂、變形;有的收到實物與網絡圖片的材質、做工、顔色有明顯差別。網購家具出現問題時,由于鑒定難等原因,消費者的退換貨訴求難以保障;即使消費者選擇無理由退貨,因家具屬大件物品,消費者要承擔高額的物流及搬運費用。

家具投訴反映的其他問題還包括,一是産品質量、交貨時間等與合同約定不符。如商家在制作家具過程中對原材料進行掉包、顔色不匹配、尺寸存在誤差、商家制作周期過長未能按合同約定時間交付等。二是計價方式存在“貓膩”。銷售人員報價時往往只告訴消費者每平方米使用材料的價格,而定制家具所使用的金屬扣件、軌道、合葉等配件則需另行收費;或者商家先以低價套餐吸引消費者購買,之後再向其推薦套餐外産品或高價配件來賺取利潤等。三是安裝施工環節造成家裝損壞。一些商家爲壓縮運營成本,將物流配送和安裝業務外包給第三方公司操作,由于部分第三方公司缺乏專業性,安裝時造成家具、地板磕碰、損壞等。四是售後退貨難,定制家具在出現産品質量問題時往往只修不退。此外商家一般會要求消費者在家具定制完成前預先支付全款或大部分款項,部分商家在錢到手後便消極應對消費者訴求,要求退貨退款更是困難。

例如,2018年8月,消費者喬女士向內蒙古自治區烏海市海勃灣區消費者協會鳳凰嶺分會投訴稱,她于2018年6月,在烏海市某家居廣場訂購了一套35,000元的家具,送達後發現和訂購的商品有色差,並且尺寸也與定購商品不符,消費者要求經營者更換未果,遂投訴到消費者協會。經調查,消協工作人員認爲定制商品未按約定制作,屬于經營者違約,經營者應按照合同約定向消費者提供商品。最終經過調解,雙方達成一致意見,由經營者向消費者補償2,000元。

又如,浙江省麗水市青田縣消費者林女士在某櫥櫃店訂制一組私人衣櫃,並支付定金2萬元。20多天後,定制家具仍處于測量畫稿階段,在林女士多次催促下,商家才給出了簡單的衣櫃結構圖,衣櫃的方案色彩圖則一直不能提供。林女士欲取消訂單並退還定金,但遭到商家拒絕,並要求林女士支付尺寸測量費、設計費,雙方協商不成,消費者向青田縣消費者保護委員會投訴。由于雙方未簽訂書面合同,對于定制時間沒有明確約定,工作人員只能依據雙方口述及微信聊天記錄進行調查,調解一度陷入僵局。後消保委工作人員站在雙方當事人的角度分別進行說理明法,最終商家退還全部定金,達成調解協議。

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責編:方芬